Author:
Abstract
Sosyal medya ve sosyal ağlar her kesimi içerisine kapsayarak büyümekte ve çeşitlenmektedir. Buna paralel olarak sosyal medya ve sosyal ağların her geçen gün kullanıcı sayısı artmaktadır. Bu gelişme ile bireyler ve işletmeler karşılıklı iletişime geçme, sorunlarını iletme, çözme ile ilgili imkâna sahip olmaktadır. İşletmeler bu yolla müşterileri ilişkilerini yönetmeye başlamışlardır. Hatta bu süreci doğru stratejilerle yöneterek önemli rekabet avantajına sahip olmaktadırlar. Ülkemizde ki üniversiteler çok sayıda genç yaş grubuna ve onların yakınlarına hitap etmektedir. Üniversite tercih sürecinden itibaren bireyler üniversite hakkında bilgi almak için araştırma içerisine girmektedir. Bilgi aramak için sayısız kaynaktan yararlanmak mümkündür. Ancak günümüzde bireyler bu ihtiyaçlarını üniversitelerin web sitesinden, sosyal medya hesaplarından elde etme eğilimindedir. Bu gelişmeye paralel olarak artık üniversitelerimizde sosyal medya ve ağlarda hesaplar açmakta ve ilgili hedef kesimle iletişime geçmektedir. Bireyler bu hesaplardaki paylaşımları incelemekte soru, öneri ve eleştirilerini iletebilmektedir. Bu karşılıklı iletişim sosyal medya üzerinden müşteri ilişkilerini yönetebilme olanağı sunmaktadır. Ancak bu süreçte üniversitelerin sosyal medyayı kullanarak müşteri ilişkileri yönetimini ne denli gerçekleştirdikleri tam olarak bilinmemektedir. Bu çalışma ile üniversitelerimizin ülkemizde yaygın kullanıcısı olan üç sosyal ağ ( facebook, twitter ve instagram) esas alınarak iki temel unsura ( hayran/takipçi sayısı ve etkileşim oranı) göre sosyal müşteri ilişiklerini yönetimi çalışmalarına dair durum tespiti ortaya konulmaya çalışılmıştır
Keywords
Abstract
Social media and social networks grow and diversify within each segment by embracing them. Parallel to this, the number of users of social media and social networks is increasing day by day. Thanks to this development, individuals and businesses have the opportunity to communicate with each other, convey their problems and work on them. By this, businesses have begun to manage their customer relationships. They even have significant competitive advantage by managing this process with the right strategies. Universities in our country address a large number of young people and their families as well. Starting with the university selection process, individuals are involved in research to obtain information about universities. It is possible to use numerous sources to search for information. However today, individuals tend to acquire information directly from university websites and affiliated social media accounts. Parallel to this development, universities now open accounts in social media platforms and communicate with the targeted audience. Individuals can examine the posts shared on these accounts and communicate their questions, suggestions and criticisms directly. This mutual communication offers the opportunity to manage customer relationships through social media. In this process, however, it is not known exactly how universities perform social relations management using the social media. This study is based on three social networks (facebook, twitter and instagram) which are commonly used in our country. It is aimed to determine the status of our universities' social customer relation management studies according to two basic factors (number of fans / followers and interaction rate).