BELEDİYE HİZMETLERİNDEN MEMNUNİYET DÜZEYLERİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ: İZMİR BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ ÖRNEĞİ
Author :
Abstract
Son yıllarda yerel yönetimler yapı ve işleyişlerindeki değişimlerle birlikte topluma sundukları hizmetin kalitesine ve hemşerilerinin bu hizmetler karşısında duyduğu memnuniyete daha fazla önem vermeye başlamışlardır. Belediyeler bulundukları yerlerdeki hemşerilere yerel yönetim olarak hizmet sunma konusunda yönetsel birimler olarak görev almaktadırlar. Belediyelerin hemşerilerin beklentilerini iyi irdelemesi ve bu beklentilere göre hizmet sunması gerekmektedir. Hemşerilerin hizmet beklentileri ve dolayısıyla belediye hizmetlerinden duyduğu memnuniyetleri arasında önemli farklılıklar vardır. Bu çalışmanın amacı, 2014 yılında basit tesadüfi yöntemle belirlenen 417 hemşeriye anket uygulayarak İzmir kent merkezinde ikamet eden hemşerilerin büyükşehir belediyesinin hizmetlerinden duydukları memnuniyet düzeylerini ölçmek ve memnuniyet düzeylerine etki eden çeşitli kişisel, sosyo-ekonomik ve demografik faktörleri belirlemektir. Araştırmanın sonuçlarına göre İzmir kent merkezinde ikamet eden hemşerilerin belediyenin sunduğu hizmetlerden genel olarak ortalama ve ortalamanın altında seviyelerde memnun oldukları saptanmaktadır. Hemşerilerin belediyenin sunduğu hizmetlerden memnuniyetleri ile yaş, cinsiyet, medeni durum ve eğitim durumları arasında istatistiki olarak anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Erkekler ve evliler diğer gruplara göre hizmetlerden daha memnunken, hemşerilerin yaşları azaldıkça ve eğitim seviyeleri arttıkça büyükşehir belediyesinin sunduğu birçok hizmetten olan memnuniyetleri azalmaktadır. Ayrıca, bu çalışma ile bu konuyla ilgili literatürde yer alan bilimsel çalışmalar arasındaki farklılık ve benzerlikler araştırılmış ve hemşerilerin memnuniyet ve önem seviyelerine göre belediyelerin hizmet sunumlarındaki politikalarına yön verebilecek öneriler getirilmeye çalışılmıştır.
Keywords
Abstract
In recent years, municipalities with significant changes in their structure and functioning have begun to give more importance to the quality of service provided to the community and to the satisfaction from these services. Municipalities are the leading units in the case of public service for local citizens as the most important institution of local governments. They are expected to thoroughly consider the expectations of their citizens and provide service in accordance with these expectations. There are significant differences in the expectations of citizens from municipal services and thus satisfaction of the citizens. The aim of the study is to measure satisfaction levels of citizens residing in town of Izmir from municipal services and to determine several personal, socio-economic and demographic factors affecting these levels of satisfaction by conducting a survey to 417 randomly selected citizens in 2014. The results demonstrate that there are statistically significant differences between levels of satisfaction and age, gender, marital status, and education levels of citizens. Men and married citizens are more satisfied from municipal services than their counterparts while the satisfaction levels decrease as citizens are younger or have higher education levels. Furthermore, the similarities and differences of this study from studies in literature are compared and several suggestions are made for improving local government policies.
