MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ’NDE YENİ BİR ANLAYIŞ: SOSYAL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Author:

Number of pages: 1641-1656
Year-Number: 2013-6 Issue 1

Abstract

Günümüzde, farklı kültürlere, inançlara, ihtiyaçlara ve beklentilere sahip tüketici profillerine ulaşmak önemli olmaktadır. Bununla birlikte, tüketicilerin alışkanlıklarına ve özelliklerine uygun ilişki modelleri geliştirmek gerekmektedir. Fakat bu noktada müşteriye doğru kanaldan ulaşmak kadar müşteri verilerinin doğru analiz edilmesi ve yorumlanması da önemli olmaktadır. Bu çerçevede müşteri ilişkileri yönetimi, mevcut müşteri ilişkilerini doğru ve etkin yönetebilmek; potansiyel müşteri kitlesinin alışveriş alışkanlıkları hakkında bilgi sahibi olmak amacıyla kurgulanmış bir yöntemdir. Sosyal medyanın hayatımıza katılmasıyla birlikte, müşteri ilişkileri daha çok sosyal medya araçları üzerinden yürütülmeye başlanmıştır. Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi olarak adlandırılan bu yeni yöntem ile, müşteri ilişkileri yönetiminin üzerine yeni iletişim kanalları da eklenerek müşteri ilişkileri yönetimi yeni bir boyut, yeni bir anlam kazanmıştır. Diğer bir ifadeyle, tüketici alışkanlıklarındaki değişiklikler, internet kullanımının artması ile birlikte tüketiciler, dijital dünyanın bir uzantısı olan sosyal medya kavramını, internet dünyasında kullanmaya başlamışlardır. Bu kullanım sonucunda sosyal medya araçlarında geçirilen sürenin fazla olması ve sosyal medyanın yükselişi ile birlikte sosyal tüketici, sosyal medya pazarlaması ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi kavramları önemli hâle gelmiştir. Bu çalışmanın amacı, günümüzde tüketicilerin sosyal medya araçlarını kullanma düzeylerini belirlemek ve sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin önemini ortaya çıkarabilmektir. Bu amaç doğrultusunda bir anket formu oluşturulmuştur. Yapılan analizler sonucunda; öğrencilerin sosyal ağların önemini bildikleri, ürün satın almadan önce arama motorlarını kullandıkları, firmaların sitelerinden ürün detaylarını inceledikleri, indirimli ürünler hakkında haberdar olmak istedikleri, forumlarda yapılan yorumları takip ettikleri ve ilgi alanları ile ilgili olan web sitelerini takip ettikleri tespit edilmiştir. Yapılan bu araştırmanın bundan sonra yapılacak araştırmalar için bir rehber niteliği taşıyacağı düşünülmektedir.

Keywords

Abstract

Nowadays, have different cultures, beliefs, needs and expectations to reach important consumer profiles. However, consumers must develop the appropriate relationship models the properties of habits. But at this point, until reaching the customer the right channel to the right customer data analysis and interpretation are also important. In this context, customer relationship management, manage existing customer relationships correctly and efficiently; the potential customer to be informed about the shopping habits of mass edited. With the addition of our lives social media, from customer relations more social media tools were to be executed. ocial customer relationship management with this new method, called, with the addition of new channels of communication on the customer relationship management customer relationship management has gained a new dimension, a new meaning. In other words, together with the increase in internet use, changes in their consumer consumers digital world, an extension of the concept of social media, have begun to use the internet world. This usage is more than a result of social media tools, social media social consumer spent on marketing and have important social customer relationship management concepts of the show. The purpose of this study is to determine the level of consumers using social media tools and social customer relationship management revealed of the importance. For this purpose a questionnaire form has been created. As a result of the analyses; the students know the importance of social networks, use the search engines before they buy the product, they study the details of the companies ' sites to be kept informed about the product they want discounted items, as long as they follow the comments in the forums, and they keep track of web sites that are related to areas of interest have been identified. his is a guide to the nature of the research to be done after that research which is considered.

Keywords