ÖZEL BİR HASTANEDE FONKSİYONEL SAĞLIK HİZMETİ KALİTESİNİN ARAŞTIRILMASI (KOCAELİ İLİNDE BİR UYGULAMA)
Author:
Abstract
Profesyonel hizmetler kapsamında değerlendirilen sağlık hizmetleri, insan hayatının ve yaşam kalitesinin devamlılığı açısından çok önemli olduğu için, sağlık hizmetleri kalitesi, hizmet sunan işletmeler tarafından göz ardı edilmemelidir. Hem kamu hem de özel sektörde faaliyet gösteren sağlık hizmeti sunan işletmeler, hastalarını memnun etmek ve onların sağlıklarını koruyabilmek için sağlık hizmeti uygulamalarını iyileştirmeli ve yenilemelidirler. Özel sağlık kuruluşlarındaki artışla birlikte, hastaların(tüketicilerin) seçim yapma şansları artmıştır. Günümüzde sağlık hizmeti sunan işletmeler, hastalar tarafından tercih edilebilmek için birbirleriyle rekabet etmektedirler. Bu nedenle, en iyi sağlık hizmeti kalitesini temin etmek, sağlık hizmeti sunan işletmeler için hayati öneme sahip bir konudur. Hastaların bekledikleri ve istedikleri sağlık hizmeti kalitesini sağlamak oldukça zordur, çünkü neredeyse saf hizmete yakın olan sağlık hizmetlerinde fiziksel olanaklar sağlık hizmeti kalitesinde çok az bir etkiye sahip olabilmektedir. Bu bağlamda, tüketiciler tarafından belirlenen fonksiyonel kalitenin belirlenmesi sağlık hizmeti sunan işletmeler açısından önemli olmaktadır. Her ne kadar sağlık hizmeti sunan işletmeler sağlık sistemindeki yönetimsel standartlarını dünya’daki sağlık standartlarına göre oluşturabilseler de, fonksiyonel sağlık standartlarını tüketicilerin beklenti ve ihtiyaçları olmadan oluşturamazlar. Bu çalışmada özel bir hastanedeki hastaların sağlık hizmeti beklentileri ve algılamalarını belirlemek ve aralarında anlamlı farklar olup olmadığını ortaya çıkarmak amaçlanmıştır. Anket yöntemi ile Kocaeli ilindeki özel bir hastanenin kolayda örnekleme yöntemine göre belirlenen 100 hastasından gerekli veriler toplanmıştır. SERVQUAL ölçeği ile fonksiyonel sağlık hizmeti kalitesi belirlenmiştir. SERVQUAL ölçeğinde fiziksel olanaklar, güvenirlirlik, güven, heveslilik ve empati olmak üzere beş temel hizmet kalitesi boyutu yer almıştır. Bu çalışma sonucunda hastaların beklentileri ile algılamaları arasında anlamlı farklar(boşluklar) olduğu ortaya çıkarılmıştır. Ayrıca hastaların demografik özellikleri ile algıladıkları hizmet kalitesi düzeyi arasında da anlamlı ilişkiler olduğu belirlenmiştir.
Keywords
Abstract
Health services which are evaluated in professional services, are so important for sustainability of human life and life quality that the quality of health services can’be ignored by healthcare providers. Both of public and private health care providers should improve and modernize their healthcare implementations to satisfy patients and protect their health. Since the increase of private health care enterprises, patients(consumers) have had a preference right. Todays, healthcare enterprises competes with each other to be preferred by patients. That’s why, providing best health service quality became crucial case for health care providers. Providing health service quality as patients expected and wanted is so hard because health services are almost pure service that facilities of tangibles influences health service quality too little. In this context, functional quality which is determined by consumers, is an important issue for healthcare providers. Although healthcare providers can set their managerial standards for health systems based on World’s standard issues but can’t set functional standards for patients without expectations or needs of patients. This study aims to determine patients’ expectations and perceptions of health service quality and find out gaps between expectations and perceptions in a private hospital. The survey method was used to collect data from 100 patients who were selected by convenience sampling method in a private hospital in Kocaeli, Turkey. With SERVQUAL scale, functional health service quality was determined. In SERVQUAL scale, there were five basic service quality dimensions as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. As a result of this study, it was found out that there were significant differences(gaps) between expectations and perceptions of patients and also there were some significant relationships between patients’ demographic characteristics and perception of health service quality.