ÖZEL BİR HASTANEDE FONKSİYONEL SAĞLIK HİZMETİ KALİTESİNİN ARAŞTIRILMASI (KOCAELİ İLİNDE BİR UYGULAMA)
INVESTIGATING FUNCTIONAL HEALTH SERVICE QUALITY IN A PRIVATE HOSPITAL (AN IMPLEMENTATION IN KOCAELİ)

Author : Seda YILDIRIM -- Feyyaz Cengiz DİKMEN - Semra BAKKAL
Number of pages : 423-435

Abstract

Profesyonel hizmetler kapsamında değerlendirilen sağlık hizmetleri, insan hayatının ve yaşam kalitesinin devamlılığı açısından çok önemli olduğu için, sağlık hizmetleri kalitesi, hizmet sunan işletmeler tarafından göz ardı edilmemelidir. Hem kamu hem de özel sektörde faaliyet gösteren sağlık hizmeti sunan işletmeler, hastalarını memnun etmek ve onların sağlıklarını koruyabilmek için sağlık hizmeti uygulamalarını iyileştirmeli ve yenilemelidirler. Özel sağlık kuruluşlarındaki artışla birlikte, hastaların(tüketicilerin) seçim yapma şansları artmıştır. Günümüzde sağlık hizmeti sunan işletmeler, hastalar tarafından tercih edilebilmek için birbirleriyle rekabet etmektedirler. Bu nedenle, en iyi sağlık hizmeti kalitesini temin etmek, sağlık hizmeti sunan işletmeler için hayati öneme sahip bir konudur. Hastaların bekledikleri ve istedikleri sağlık hizmeti kalitesini sağlamak oldukça zordur, çünkü neredeyse saf hizmete yakın olan sağlık hizmetlerinde fiziksel olanaklar sağlık hizmeti kalitesinde çok az bir etkiye sahip olabilmektedir. Bu bağlamda, tüketiciler tarafından belirlenen fonksiyonel kalitenin belirlenmesi sağlık hizmeti sunan işletmeler açısından önemli olmaktadır. Her ne kadar sağlık hizmeti sunan işletmeler sağlık sistemindeki yönetimsel standartlarını dünya’daki sağlık standartlarına göre oluşturabilseler de, fonksiyonel sağlık standartlarını tüketicilerin beklenti ve ihtiyaçları olmadan oluşturamazlar. Bu çalışmada özel bir hastanedeki hastaların sağlık hizmeti beklentileri ve algılamalarını belirlemek ve aralarında anlamlı farklar olup olmadığını ortaya çıkarmak amaçlanmıştır. Anket yöntemi ile Kocaeli ilindeki özel bir hastanenin kolayda örnekleme yöntemine göre belirlenen 100 hastasından gerekli veriler toplanmıştır. SERVQUAL ölçeği ile fonksiyonel sağlık hizmeti kalitesi belirlenmiştir. SERVQUAL ölçeğinde fiziksel olanaklar, güvenirlirlik, güven, heveslilik ve empati olmak üzere beş temel hizmet kalitesi boyutu yer almıştır. Bu çalışma sonucunda hastaların beklentileri ile algılamaları arasında anlamlı farklar(boşluklar) olduğu ortaya çıkarılmıştır. Ayrıca hastaların demografik özellikleri ile algıladıkları hizmet kalitesi düzeyi arasında da anlamlı ilişkiler olduğu belirlenmiştir.

Keywords

Sağlık Hizmeti, Hizmet Kalitesi, Fonskiyonel Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmeti Kalitesi, SERVQUAL

Read: 730

Download: 238