RESTORANLARDA HİZMET KALİTESİNİN MİSAFİR MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: ÇANAKKALE MERKEZİNDE BİR ARAŞTIRMA

Author:

Number of pages: 287-304
Year-Number: 2016- 49

Abstract

Yiyecek-içecek işletmeleri günümüzde sadece yiyecek ve içecek üretimini ve servisini yapmakla kalmamakta, aynı zamanda bu hizmeti bir sisteme ve standarda göre yapmaya çalışmaktadırlar. Her sektörde olduğu gibi yiyecek-içecek sektöründe de pazardaki rekabetin hızla arttığı görülmektedir. Restoran işletmeleri; sunulan ürünlerin çeşitliliği, hızla değişen moda ve alışkanlıkların baskısı, zincir işletmelerin yaygınlaşması gibi nedenlerden dolayı rekabetin en yoğun yaşandığı yiyecek-içecek sektörü içerisinde yer alır. Rekabetin bu kadar yoğun yaşandığı restoran işletmeciliğinde başarılı ve kalıcı olmak; hizmet kalitesinin ve misafir memnuniyeti kavramlarının tam anlamıyla benimsenip, uygulanmasıyla mümkün olacaktır. Bu çalışmada, Çanakkale İl Merkezinde bulunan 1. ve 2. sınıf restoran işletmelerinde yiyecek içecek hizmet kalite algısının, müşterilerin demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediği incelenmeye çalışılmıştır. Yiyecek içecek hizmet kalitesinin misafirleri ne yönde etkilediğini anlamak amacıyla restoranlara gelen misafirlerden, 430 misafire anket uygulaması yapılmıştır. Katılımcıların cinsiyetlerine göre karşılaştırılmasına ilişkin yapılan t-testinde, kadınların erkeklere göre restoranlarda verilen hizmeti daha kaliteli algıladıkları sonucuna ulaşılmıştır. Katılımcıların algılanan hizmet kalitesinin eğitim değişkenine göre karşılaştırılmasına ilişkin Varyans Analizi sonuçlarında ise; restoranlardan hizmet alan ilköğretim düzeyinde eğitime sahip katılımcıların üniversite ve lisansüstü düzeyinde eğitime sahip katılımcılara göre hizmet kalitesini daha fazla algıladıkları sonucuna varılmıştır. Katılımcıların mesleklerine göre yapılan Varyans Analizi sonuçlarında, kamu çalışanlarının, özel sektör çalışanları ve diğer çalışanlara göre hizmet kalitesini daha düşük değerlendirdikleri görülmüştür.

Keywords

Abstract

Today food and bevarage companies not only just maket the food beverage production and service, but also they’re trying to do the this service according to the system and the standard. As well as in the food and beverage sector it has increased rapidly in every sector of the competition in the market. Because of the reasons such as the variety of products offered, rapidly changing fashion and habit of printing, proliferation of chain enterprises, restaurant businesses are located in the food and beverage sector, where competition is widespread. Being successful and lasting experience in the restaurant business being in intense competition will be possible with implementig the service quality and fully adopting the concept of customer satisfaction. This study aims to determine whether food & beverage service quality perception differs regarding the demographic attributes of customers, in first and second class restaurants in Çanakkale city centre. To understand how food and beverage service quality affects guests, a survey has been conducted on 430 restaurant guests. T-test and variance analysis have been conducted and the t-test results comparing the gender of participants’ showed women perceived restaurant service of a higher quality. As with the results of the variance analysis comparing perceived quality to education variable, participants with primary school education perceived higher service quality than those with university (and higher) degrees. The results of variance analysis regarding participants’ occupations, civil service workers perceived lower service quality than private sector and other workers.

Keywords