RESTORANLARDA HİZMET KALİTESİNİN MİSAFİR MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: ÇANAKKALE MERKEZİNDE BİR ARAŞTIRMA
THE EFFECT OF THE SERVICE QUALITY TO THE CONSUMER/GUEST SATISFACTION IN RESTAURANT BUSINESS: A SURVEY IN PROVINCE OF ÇANAKKALE

Author : Turgay BUCAK -- Özlem TURAN
Number of pages : 287-304

Abstract

Yiyecek-içecek işletmeleri günümüzde sadece yiyecek ve içecek üretimini ve servisini yapmakla kalmamakta, aynı zamanda bu hizmeti bir sisteme ve standarda göre yapmaya çalışmaktadırlar. Her sektörde olduğu gibi yiyecek-içecek sektöründe de pazardaki rekabetin hızla arttığı görülmektedir. Restoran işletmeleri; sunulan ürünlerin çeşitliliği, hızla değişen moda ve alışkanlıkların baskısı, zincir işletmelerin yaygınlaşması gibi nedenlerden dolayı rekabetin en yoğun yaşandığı yiyecek-içecek sektörü içerisinde yer alır. Rekabetin bu kadar yoğun yaşandığı restoran işletmeciliğinde başarılı ve kalıcı olmak; hizmet kalitesinin ve misafir memnuniyeti kavramlarının tam anlamıyla benimsenip, uygulanmasıyla mümkün olacaktır. Bu çalışmada, Çanakkale İl Merkezinde bulunan 1. ve 2. sınıf restoran işletmelerinde yiyecek içecek hizmet kalite algısının, müşterilerin demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediği incelenmeye çalışılmıştır. Yiyecek içecek hizmet kalitesinin misafirleri ne yönde etkilediğini anlamak amacıyla restoranlara gelen misafirlerden, 430 misafire anket uygulaması yapılmıştır. Katılımcıların cinsiyetlerine göre karşılaştırılmasına ilişkin yapılan t-testinde, kadınların erkeklere göre restoranlarda verilen hizmeti daha kaliteli algıladıkları sonucuna ulaşılmıştır. Katılımcıların algılanan hizmet kalitesinin eğitim değişkenine göre karşılaştırılmasına ilişkin Varyans Analizi sonuçlarında ise; restoranlardan hizmet alan ilköğretim düzeyinde eğitime sahip katılımcıların üniversite ve lisansüstü düzeyinde eğitime sahip katılımcılara göre hizmet kalitesini daha fazla algıladıkları sonucuna varılmıştır. Katılımcıların mesleklerine göre yapılan Varyans Analizi sonuçlarında, kamu çalışanlarının, özel sektör çalışanları ve diğer çalışanlara göre hizmet kalitesini daha düşük değerlendirdikleri görülmüştür.

Keywords

Yiyecek İçecek Hizmeti, Restoran, Hizmet Kalitesi, Misafir Memnuniyeti

Read: 769

Download: 227