DÜŞÜK MALİYETLİ HAVAYOLU KULLANICILARININ SOSYAL MEDYA ETKİLEŞİMİ: PEGASUS HAVAYOLLARI TWİTTER ANALİZİ
SOCIAL MEDIA INTERACTION OF LOW COST AIRLINE USERS: PEGASUS AIRLINES TWITTER ANALYSIS

Author : Yeşim KURT
Number of pages : 465-491

Abstract

Düşük maliyetli havayolu taşıyıcılarını konu alan bu araştırmanın öncelikli amacı, maliyet liderliği stratejisiyle hizmet veren bu taşıyıcıların kullanıcılarının sosyal medya üzerinden etkileşim kurma nedenlerini ortaya koymaktır. Bu amaca ulaşmak üzere, düşük maliyetli taşıyıcı olan Pegasus Havayolları örnek olarak seçilmiştir. İlgili havayolunun kullanıcıları tarafından havayoluna 01.10.2016-22.10.2016 tarihleri arasında atılan toplam 2200 tweet tümevarımsal olarak analiz edilmiş ve bu yolla ana temalara ulaşılmıştır. Nitel araştırma deseniyle biçimlendirilmiş bu araştırmada, verilerin toplanması ve analizinde NVivo11 programından yararlanılmıştır. Analiz sonucunda kullanıcıların yoğun olarak, yaşadıkları olumsuz deneyimleri paylaşmak, şikayet etmek veya sorunlarına çözüm aramak amacıyla tweet attıkları tespit edilmiştir. Kullanıcılar, çoğunlukla uçuş tarifesine; yolcu hizmetlerine ve müşteri hizmetlerine yönelik sorunlar nedeniyle etkileşim kurmaktadır. Tarifeyle ilgili en çok gündem yaratan konular; uçuş iptalleri, tarife değişiklikleri ve rötarlardır. Yolcu hizmetleriyle ilgili konular ise bilet ve bagaj işlemleri üzerinde yoğunlaşmaktadır. Bilet iadeleri veya değişiklikleri konusunda yaşanan aksaklıklar; bagaj işlemlerine yönelik kayıp veya hasarlı bagajlar yolcuların twitter üzerinden etkileşim kurmalarına neden olmaktadır. Müşteri hizmetlerine yönelik tepkiler ise müşteri hizmetlerine kolaylıkla ulaşılamaması ve müşteri hizmetlerinin ücretli olmasından kaynaklanmaktadır. Araştırmadaki önemli bulgulardan biri de kullanıcıların diğer kullanıcıların kararını etkileyeme yönelik, elektronik ağızdan ağıza iletişime konu olabilecek paylaşımlarıdır. Buna göre kullanıcılar kötüleme, övme, kıyaslama ve kampanyaları duyurmaya yönelik amaçlarla sosyal medya üzerinden etkileşimde bulunmaktadır.

Keywords

Düşük Maliyetli Taşıyıcılar, Maliyet Liderliği Stratejisi, Havayolu Kullanıcıları, Sosyal Medya Etkileşimi, Twitter Analizi

Read: 772

Download: 236