MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE BEKLENTİSİ İLİŞKİSİ: PROBİT REGRESYON ANALİZİ İLE BİR UYGULAMA

Author:

Number of pages: 439-455
Year-Number: 2021-Year: 14 - Number: 84

Abstract

İşletmelerin çevre içinde tutunmasında ve rekabet üstünlüklerini elde etmesinde Ar-Ge, inovasyon ve teknoloji faaliyetleri tek başına bir anlam ifade etmemektedir. Bunun yanında işletmeler, müşteri memnuniyetinin sağlanmasına ve müşteri beklentilerinin karşılanmasına yönelik politikalar, stratejiler, girişimler, gelişimler ve yönetimler sağlamaları gerekmektedir. Bu kapsamda çalışmanın amacı, Batı Karadeniz bölgesinde 3 hizmet sektörüne ait müşterilerin algılamaları çerçevesinde müşteri beklentilerinin karşılanmasında müşteri memnuniyet değişkenlerin sağlanma olasılık değerlerini probit analizi ile tespit etmektir. Araştırmada ilk olarak verilerin probit analizine uygunluğunu test etmek amacıyla uyum analizi çalışması yapılmıştır. Uyum analizi sonuçlarına göre, müşteri beklentilerini karşılama ölçümü çerçevesinde sağlanan 12 modelin probit analizi için uygun olduğu tespit edilmiştir. Araştırmada ikinci olarak demografik yapı kapsamında kadın ve erkek müşterilere ait parametreler üzerinden toplamda 24 adet probit denklem oluşturulmuştur. Bulgulara göre, beklentileri karşılama olasılık değerlerin tüm memnuniyet değişkenler için yüksek seviyede olduğu ve müşterilerin beklentilerinin karşılama olasılık değerleri arasında belirgin farklılıklar bulunmadığı tespit edilmiştir. Yine bulgulara göre, erkek müşterilerin kadın müşterilere göre memnuniyet durumlarının beklentilerini karşılama olasılık değerleri tüm memnuniyet değişkenlerine göre daha fazla olduğu fakat kadın ve erkek müşteriler arasında söz konusu olasılık değerleri arasında anlamlı farklılıkların olmadığı belirlenmiştir. Bulguların devamında 12 memnuniyet değişkenleri içinde erkek ve kadın müşterilerin beklentilerini karşılama olasılığı en fazla olan değişken ‘’müşteri menfaatlerinin öncelikli düşünülmesi’’, en az olan değişken ise ‘’firmaların güvenirliği’’ olmuştur.

Keywords

Abstract

R&D, innovation and technology activities alone do not make sense in keeping the environment in the environment and achieving competitive advantages. In addition, businesses are required to provide policies, strategies, initiatives, developments and managements aimed at ensuring customer satisfaction and meeting customer expectations. In this context, the aim of the study is to determine the probability values of customer satisfaction variables to be met by probit analysis in meeting the customer expectations within the framework of the perceptions of customers from 3 service sectors in the West Black Sea region. In the research, firstly, compliance analysis was conducted to test the suitability of the data for probit analysis. According to the results of the compliance analysis, 12 models provided within the framework of meeting the expectations were found suitable for probit analysis. Secondly, 24 probit equations were created based on the parameters of female and male customers within the scope of the demographic structure. According to the findings, it was determined that the satisfaction probability values of satisfaction variables were high for all satisfaction variables and that there were no significant differences between the expectations probability values of customers' expectations. . Again, according to the findings, it was determined that the probability values of male customers to meet their expectations compared to female customers were higher than all satisfaction variables, but there were no significant differences between female and male customers. In the continuation of the findings, among the 12 satisfaction variables, the most likely variable to meet the expectations of male and female customers was "priority thinking of customer interests" and the least variable was "reliability of companies".

Keywords