Author:
Abstract
Hizmet kalitesinin artırılmasında çalışanların müşteriler ile kurdukları etkileşim oldukça önemli bir rol oynamaktadır. Hizmet işletmelerinde hizmetin kalitesini artıran bir unsur olarak görülen duygusal emeğin öncülleri ve sonuçlarını ortaya koymayı amaçlayan araştırma sayısı giderek artmaktadır. Ancak duygusal emek iş ortamında iç paydaşlarla etkileşim esnasında da kullanıldığından, duygusal emek kavramı hizmet işletmeleri dışında da incelenmeye başlanmıştır. Bu doğrultuda, bu araştırmada amaç, duygusal emek davranışlarının üretim ve hizmet sektörüne göre farklılaşıp farklılaşmadığını ortaya koymak ve çalışanların duygusal emek düzeylerini yaş, cinsiyet, eğitim ve kıdem durumları açısından incelemektir. Bu amaçla, hizmet ve üretim sektörlerinde faaliyet gösteren işletmelerde çalışan 260 kişiden anket tekniği kullanılarak kolayda örneklem yöntemiyle veri toplanmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiklere ek olarak, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) ve bağımsız örneklem t testi kullanılmıştır. Araştırma sonuçları, duygusal emek davranışlarının üretim ve hizmet sektörüne göre farklılaşmadığını göstermiştir. Bu sonuç, duygusal emeğin hizmet sektörü dışında üretim işletmeleri için de önemli olduğunu ortaya koymaktadır. Ayrıca, sonuçlar, çalışanların duygusal emek düzeylerinin yaş, cinsiyet ve kıdeme göre anlamlı bir şekilde farklılaşırken, eğitim durumuna göre anlamlı bir biçimde farklılaşmadığını göstermiştir. Buna göre, yaş ve kıdem arttıkça bireyler duygularını gösterme konusunda daha az rol yapmakta ve daha fazla samimi davranmaktadır. Ayrıca, erkek bireyler kadınlara göre daha fazla yüzeysel rol yapma davranışında bulunmaktadır.
Keywords
Abstract
The interaction of employees with customers plays a very important role in increasing service quality. The number of studies aiming to reveal the antecedents and consequences of emotional labor, which is considered an element that increases the quality of service in service businesses, is increasing day by day. However, since emotional labor is also used during interaction with internal stakeholders in the business environment, the concept of emotional labor has begun to be examined in other businesses other than service firms. In this direction, the aim of this study is to reveal whether emotional labor behaviors differ according to manufacturing and service firms and to examine the emotional labor levels of employees in terms of age, gender, education, and seniority. For this purpose, data were collected from 260 people working in firms operating in the service and manufacturing sectors by using the survey technique by using the convenience sampling method. In addition to descriptive statistics, one-way analysis of variance (ANOVA) and independent sample t-test were used in the analysis of the data. The results of the research revealed that emotional labor behaviors did not differ according to the manufacturing and service sectors. This result reveals that emotional labor is also important for manufacturing firms apart from the service sector. In addition, the results showed that while the emotional labor levels of the employees differ significantly in terms of age, gender and seniority, their emotional labor levels did not differ significantly according to the education level.