Author :
Abstract
Yapay zekanın oluşması ve tüketici sohbet robotlarının gelişmesiyle birlikte; tüketici- sohbet robotları etkileşimleri artmış, işletmeler her geçen gün biraz daha fazla sanal yardımcılar, öğrenen makineler ve sohbet robotlarıyla iş yapar hale gelmiştir.
İlk başlarda her ne kadar sohbet robotlarına karşı tüketicilerin aşılmaz ön yargıları olsa da insan gibi tepki veren sohbet robotları ile insan- insan ilişkisi oluşturulmaya çalışılmıştır. İnsan- insan ilişkisi kadar olmasa bile sohbet robotlarının, işletmelerin iş akışlarını kolaylaştırdığı söylenebilir.
Merkezine insanı alan pazarlamada müşteri ilişkilerinin ne denli önemli olduğu birçok çalışmada değinilmiştir. Çoğunlukla duygusal tepkiler veren insanların sohbet robotlarının işlem yapma hızı ve maliyet tasarrufuna erişmeleri çok mümkün değildir. Diğer taraftan bakıldığında ise insanların sosyal bir varlık oldukları gerçeği ile karşılaşan araştırmacılar, sohbet robotlarına duygusal, sempati ve empati içeren cümleler kurdurmaya başlamışlardır.
Tüketiciler gün geçtikçe, dijital olarak daha bilgili hale geldikçe, yapay zeka ile çevrimiçi etkileşimleri arttıkça, markaların daha fazla ilgisini çekmeye başlamışlardır. Lüks marka sektörü bu ilgiye uzaktan bakmayı bırakıp harekete geçmeye başlamıştır. Büyük bir potansiyeli olan bu alanda beklentilerinin de üzerinde bir etkileşim aldıklarını söylemek doğru olacaktır.
Bu çalışmada yeni bir teknoloji olan sohbet robotlarının öncelikle literatürde müşteri ilişkileri alanında hangi araştırmalarda bulunduğuna yer verilmiştir. Ayrıca çalışma, konuyla ilgili örneklerle desteklenerek, sohbet robotlarının günlük yaşantımızdaki etkisini, işletmelerin sohbet kullanım robotları sonrasındaki sonuçlarını ve lüks marka örnekleri incelenmiştir.
Keywords
Abstract
With the emergence of artificial intelligence and the development of consumer chatbots; consumer-chatbot interactions have increased, and businesses have started to do business with virtual assistants, learning machines and chatbots more and more each passing day.
Although consumers initially had insurmountable prejudices against chatbots, human-human relationships were tried to be created with chatbots that reacted like humans. It can be said that chatbots facilitate the workflows of businesses, although not as much as human-human relationships.
Many studies have mentioned how important customer relationships are in marketing that focuses on humans. It is not possible for people who mostly give emotional reactions to reach the transaction speed and cost savings of chatbots. On the other hand, researchers, who are faced with the fact that people are social beings, have started to have chatbots make emotional, sympathetic and empathetic sentences.
As consumers become more digitally knowledgeable and their online interactions with artificial intelligence increase, they have started to attract more attention from brands. The luxury brand sector has stopped looking at this interest from afar and started to take action. It would be right to say that they have received an interaction above their expectations in this area with great potential.
In this study, the research on chatbots, a new technology, is primarily included in the literature in the field of customer relations. In addition, the study is supported with examples on the subject, and the impact of chatbots on our daily lives, the results of businesses after chatbots and luxury brand examples are examined.
