SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTENİN GÖSTERGESİ OLAN HASTA MEMNUNİYETİNE YÖNELİK ÖLÇEK GELİŞTİRME ÇALIŞMASI
Author :
Abstract
Sağlık sektörü son yıllarda önemli bir değişim içindedir. Sağlık hizmeti sunan kurumların varlıklarını sürdürebilmek, kar etmek ve rekabet edebilmek için hizmet kalitesi ve hasta tatminine önem vermesi gerekmektedir. Böylece sağlık hizmeti sunumundan memnun kalanlar ihtiyaç duyduğunda yine aynı kuruma yönelecektir. Bu çalışmada sağlık hizmetlerinde kalite ve hasta tatmin düzeyinin ölçümüne değinilmiştir. Sağlık ve sağlık hizmeti sunumu, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam kalitesinin yaratılmasında ve korunmasında özel bir öneme sahiptir. Bu bakımdan, sağlık kurumlarının verdikleri hizmetlerin kalitesinin ölçülebilmesi; elde edilen veriler doğrultusunda hizmet kalitesini arttırması yönünde önemli bilgiler sağlayarak sağlık işletmelerinin gelecekle ilgili planlar hazırlamasına, politika ve stratejilerini belirlemesine önemli katkısı olacaktır. Bu çalışma, Türkçe yazına hasta tatmininin ölçümüne yönelik bir ölçek kazandırma amacıyla yapılmıştır. Hedef kitle (evren), İnönü Üniversitesi Turgut ÖZAL Tıp Merkezi’nden yataklı tedavi hizmeti alan hastalar ve yakınlarıdır. Çalışma, “ölçülecek tutumun (özeliğin) tanımlanması, deneme ölçeğinin düzenlenmesi ve deneme uygulaması, deneme ölçeğinden elde edilen verilerin analizi” aşamaları izlenerek tamamlanmıştır. Öncelikle, hasta tatminine ilişkin yazın taramasından sonra ölçekle ilgili madde havuzu oluşturulmuştur. Madde havuzu, uzman görüşüne sunulmuş ve akabinde hedef kitleden bir grupla tartışılmıştır. İlerleyen adımda ise pilot uygulama yapılmıştır. Pilot uygulamadan elde edilen ham veriler; betimleyici testler, güvenilirlik testi, “madde-toplam korelasyonu testi”, alt-üst %27 fark testi” ve “doğrulayıcı faktör analizi” ile analiz edilmiştir. Sonuçta, ölçeğin geçerli ve güvenilir olduğu kanısına varılmıştır.
Keywords
Abstract
In recent years, the health sector is in an important transformation. In order to gain, compete, and keep their existence, it is necessary that the institutions giving health services have to attach importance to service quality and patient indemnification. Thus, when the people need, who satisfied from health services, they will go towards again the same institution. In this study, it was mentioned about the measurement of level of quality in health services and patient indemnification. Health and health care report carried in people's lives, to create quality of life and has special importance in the protection. In this regard, the delivery of health institutions that can measure the quality of service, according to the data obtained in the direction to increase the quality of service by providing important information on the health of future business plans to prepare, to identify policies and strategies will be important contributions. This study aims to give a scale aimed at measuring patient satisfaction to Turkish literature. Target audience (universe) is the patients and their relatives receiving inpatient medical service Turgut Özal Medical Center of Inonu University. The study was completed following the steps as “defining the attitude (feature) to be measured, organizing and implementing trial scale, analyzing data obtained from trial scale”. Primarily, an item pool was formed after the review of literature regarding patient satisfaction. Item pool was presented for expert opinion and then was discussed with a group in target audience. In the following step, pilot implementation was made. Raw data obtained from pilot implementation was analyzed with descriptive tests, reliability test, “item-total correlation test”, “upper-lower 27% difference test” and “confirmatory factor analysis”. The results confirmed the validity and reliability of the scale.
Keywords
- ACUNER, Ş.A. (2004). Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü. ANKARA: MPM Yayınları.
- ANDALEEB, S.S. (2001). Service Quality Perceptions and Patient satisfaction: a Study of Hospitals in a Developing Country. Service Quality Percept. 52, 1359–1370.
- APAY, S. ve ARSLAN, S. (2009). Bir Üniversite Hastanesinde Yatan Hastaların Tatmin Olma Düzeyleri. TAF Preventive Medicine Bulletin. 8(3), 239–244.
- ASLANTEKİN, F., GÖKTAŞ, B., ULUŞEN, M. ve ERDEM, R. (2007). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Deneyimi: Dr.Ekrem Hayri Üstündağ Kadın Hastalıkları ve Doğum Hastanesi Örneği. Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi. 2(6), 55-70.
- AYAZ, H. ve SOYKAN, A. (2002). Toplam Kalite Yönetimi ve Sağlık Sektörü. T Klin Psikiyatri. 3, 19-26.
- BACK, K. (2005). The Effects of Image Congruence on Customers’ Brand Loyalty in the Upper Middle-Class Hotel, Industry. Journal of Hospitality: Tourism Research. 29, 448-467.
- BRAUN, E. (2009). Telephone Follow-up Improves Patients Satisfaction Following Hospital Discharge. European Journal of Internal Medicine. 20, 221–225.
- CHI, C.G. and GURSOY, D. (2009). Employee Satisfaction, Customer Satisfaction, and Financial Performance: An Empirical Examination. International Journal of Hospitality Management. 28, 245–253.
- ÇOKLUK, Ö., ŞEKERCİOĞLU, G. Ve BÜYÜKÖZTÜRK, Ş. (2010). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik. ANKARA: Pegem Akademi.
- DUGGIRALA, M., RAJENDRAN, C. and ANANTHARAMAN, R.N. (2008). Patient- Perceived Dimensions of Total Quality Service in Healthcare. Benchmarking: An International Journal . 15(5), 560-583.
- ENGİZ, O. (29.05.2009). Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatmini. İndirildiği adres: http://www.sabem.saglik.gov.tr/kaynaklar/475_4saglik_hizmet_tatmin.pdf
- ERIN, Y.H. and KENNY, C.W., (2008). Relationships Among Experiential Marketing, Experiential Value, and Customer Satisfaction. Journal of Hospitality & Tourism Research. 32(3), 387-410.
- ESATOĞLU, A.E. ve ERSOY, K. (1998). Hastaların Hastane Hizmetleriyle İlgili Değerlendirmeleri. (Sağlık Yönetiminde Devamlı Kalite İyileştirme, Editör: ÇORUH M.), Ankara: Haberal Eğitim Vakfı.
- GÜRSAKAL, N. (2005). Altı Sigma Müşteri Odaklı Yönetim. ANKARA: Nobel Yayınları
- HAYRAN, O. ve UZ, H. (22.05.2009). Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi, Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Kavramları. İndirildiği adres: http://skid.org.tr/index2.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=12&I temid=85
- KILINÇ, C.Ç. (26.08.2011). Sağlık Sektöründe Faaliyette Bulunan Hastane İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Bir Araştırma . İndirildiği adres:
- KÜÇÜK, O. (2004). Standardizasyon ve Kalite. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
- LEEA, M.A. and YOM, Y.H. (2007). A Comparative Study of Patients’ and Nurses’ Perceptions of the Quality of Nursing Services, Satisfaction and Intent to Revisit the Hospital: A Questionnaire Survey. International Journal of Nursing Studies. 44, 545–555.
- MAYER, T.A. and ZIMMERMANN, P.G. (1999). ED Customer Satisfaction Survival Skills: One Hospital’s Experience. Journal of Emergency Nursing. 25(3), 188-191.
- ŞİMŞEK, M. (2000). Sorularla Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemleri. İstanbul: Alfa Yayınları
- ŞİMŞEK, Ö.F. (2007). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş. ANKARA: Ekinoks Yayınları
- TEKİN, M. ve ZERENLER, M. (2007). Esnek İşletme. Ankara: Nobel Yayın.
- TEZBAŞARAN, A.A. (2008). Likert Tipi Ölçek Hazırlama Kılavuzu (e-kitap). ISBN: 975- 9756-08-5 (Bu kitap, daha önce iki kez Türk Psikologlar Derneği tarafından yayınlanmıştır.)
- TÜRKÖZ, Y.T., AKSOY, A.A. ve PERÇİN, K. (1998). Hasta Tatminin Sosyodemografik Değişkenler ve Tedaviye Özgü Değişkenler Yönünden İncelenmesi. (Sağlık Yönetiminde Devamlı Kalite İyileştirme. Editör: ÇORUH, M.) Ankara: Haberal Eğitim Vakfı Yayını.
- VOSS, C.A., ROTH, A.V., ROSENZWEIG, E.D., BLACKMON, K. and CHASE, R.B. (2004). A Tale of Two Countries’ Conservatism, Service Quality, and Feedback on Customer Satisfaction. Journal of Service Research. 6, 212-230.
- YILMAZ, V. ve ÇELİK, H.E. (2009). LISREL İle Yapısal Eşitlik Modellemesi – I. ANKARA: Pegem Akademi
- WICKS, A.M. and CHIN, W.W. (2008). Measuring the Three Process Segments of a Customer’s Service Experience for an Out-Patient. International Journal of Health Care Quality Assurance. 21(1), 24-38.
- ZERENLER, M. ve ÖĞÜT, A. (22.05.2009). Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği. İndirildiği adres: http://www.sosyalbil.selcuk.edu.tr/sos_mak/makaleler/Muammer%20ZEREN LER%20%20Adem%20%C3%96%C4%9E%C3%9CT/ZERENLER,%20MUAMMER%20 VD..pdf
