DUYGUSAL EMEĞİN ÜRETKENLİK KARŞITI DAVRANIŞA ETKİSİ VE SOSYAL BAĞLILIK İLİŞKİSİ: ÇAĞRI MERKEZİNDE BİR UYGULAMA
Author :
Abstract
Duygusal emek örgüt çalışanlarının, duygularını örgütün belirlediği kurallar çerçevesinde yönetmesidir. Bir hizmet sektörü olan çağrı merkezlerinde, müşterilerle sürekli gerçekleştirilen telefon görüşmelerinde yaşanan stres ve gerginliğin, müşteriye yansıtılmaması için yüksek miktarda duygusal emek gösterilebilmektedir. Bireyler duygusal emekte hissettikleri boyuta bağlı olarak zamanla örgütlerine yabancılaşıp, üretkenlik karşıtı davranışlar göstermeye başlayabilirler. Üretkenlik karşıtı davranışlar temel olarak, çalışanların örgütün çıkarlarını göz ardı etmesi veya bu çıkarların korunmasına yönelik kötü niyetli davranma şeklinde ifade edilir. Bir sosyal varlık olarak insanlar çalışma hayatlarının yanı sıra örgüt içi ve örgüt dışı sosyal yaşantıları ile de sürekli uyum içinde olma mücadelesi içindedirler. Bu araştırmanın temel amacı çalışanların, iş yerinde yaşadığı bu olumsuz durumların sosyal bağlılıkları üzerindeki etkisini, duygusal emeğin üretkenlik karşıtı davranış üzerindeki etkisini ve bu kavramların sosyal bağlılık ile ilişkisini saptamaktır. Araştırmada SPSS paket program kullanılmış, korelasyon ve regresyon analizleri uygulanmıştır. Araştırma verileri, bir bankanın Türkiye’deki ana çağrı merkezindeki, 147 çalışana anket uygulanarak elde edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda; duygusal emeğin üretkenlik karşıtı davranış üzerinde negatif etkisinin olduğu ve sosyal bağlılık ile anlamlı bir ilişkisinin olduğu tespit edilmiştir.
Keywords
Abstract
Emotional labor is managing emotions of organization’s workers within the rules of the organization. In call centers, which is a member of service industry, high rates of emotional labor is used to provide relax and stres-free atmosphere for customers, during continuous phone calls. I
