Author :
Abstract
İşletmelerin çevre içinde tutunmasında ve rekabet üstünlüklerini elde etmesinde Ar-Ge, inovasyon ve teknoloji faaliyetleri tek başına bir anlam ifade etmemektedir. Bunun yanında işletmeler, müşteri memnuniyetinin sağlanmasına ve müşteri beklentilerinin karşılanmasına yönelik politikalar, stratejiler, girişimler, gelişimler ve yönetimler sağlamaları gerekmektedir. Bu kapsamda çalışmanın amacı, Batı Karadeniz bölgesinde 3 hizmet sektörüne ait müşterilerin algılamaları çerçevesinde müşteri beklentilerinin karşılanmasında müşteri memnuniyet değişkenlerin sağlanma olasılık değerlerini probit analizi ile tespit etmektir. Araştırmada ilk olarak verilerin probit analizine uygunluğunu test etmek amacıyla uyum analizi çalışması yapılmıştır. Uyum analizi sonuçlarına göre, müşteri beklentilerini karşılama ölçümü çerçevesinde sağlanan 12 modelin probit analizi için uygun olduğu tespit edilmiştir. Araştırmada ikinci olarak demografik yapı kapsamında kadın ve erkek müşterilere ait parametreler üzerinden toplamda 24 adet probit denklem oluşturulmuştur. Bulgulara göre, beklentileri karşılama olasılık değerlerin tüm memnuniyet değişkenler için yüksek seviyede olduğu ve müşterilerin beklentilerinin karşılama olasılık değerleri arasında belirgin farklılıklar bulunmadığı tespit edilmiştir. Yine bulgulara göre, erkek müşterilerin kadın müşterilere göre memnuniyet durumlarının beklentilerini karşılama olasılık değerleri tüm memnuniyet değişkenlerine göre daha fazla olduğu fakat kadın ve erkek müşteriler arasında söz konusu olasılık değerleri arasında anlamlı farklılıkların olmadığı belirlenmiştir. Bulguların devamında 12 memnuniyet değişkenleri içinde erkek ve kadın müşterilerin beklentilerini karşılama olasılığı en fazla olan değişken ‘’müşteri menfaatlerinin öncelikli düşünülmesi’’, en az olan değişken ise ‘’firmaların güvenirliği’’ olmuştur.
Keywords
Abstract
R&D, innovation and technology activities alone do not make sense in keeping the environment in the environment and achieving competitive advantages. In addition, businesses are required to provide policies, strategies, initiatives, developments and managements aimed at ensuring customer satisfaction and meeting customer expectations. In this context, the aim of the study is to determine the probability values of customer satisfaction variables to be met by probit analysis in meeting the customer expectations within the framework of the perceptions of customers from 3 service sectors in the West Black Sea region. In the research, firstly, compliance analysis was conducted to test the suitability of the data for probit analysis. According to the results of the compliance analysis, 12 models provided within the framework of meeting the expectations were found suitable for probit analysis. Secondly, 24 probit equations were created based on the parameters of female and male customers within the scope of the demographic structure. According to the findings, it was determined that the satisfaction probability values of satisfaction variables were high for all satisfaction variables and that there were no significant differences between the expectations probability values of customers' expectations. . Again, according to the findings, it was determined that the probability values of male customers to meet their expectations compared to female customers were higher than all satisfaction variables, but there were no significant differences between female and male customers. In the continuation of the findings, among the 12 satisfaction variables, the most likely variable to meet the expectations of male and female customers was "priority thinking of customer interests" and the least variable was "reliability of companies".
Keywords
- Abd-El-Salam, E., & Shawky, A. El-Nahas, T. (2013). The impact of corporate image and reputation on service quality. The Business & Management Review, 3(2): 177-196.
- Akbulut, Y. (2010). Sosyal bilimlerde spss uygulamaları. İstanbul: İdeal Kültür Yayıncılık.
- Aksu, G., Eser, M. T., & Güzeller, C. O. (2017). Açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi ile yapısal eşitlik modeli uygulamaları (1-237 b.). Ankara: Detay Yayıncılık.
- Ali, R., Leifu, G., YasirRafiq, M., & Hassan, M. (2015). Role of perceived value, customer expectation, corporate image and perceived service quality on the customer satisfaction. The Journal of Applied Business Research, 31(4): 1425-1436.
- Almsalam, S. (2014). The effects of customer expectation and perceived service quality on customer satisfaction. International Journal of Business and Management Invention, 3(8): 79-84.
- Altunışık, R., Coşkun, R., & Yıldırım, E. (2017). Sosyal bilimlerde örnekleme yöntemleri. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
- Bayramoğlu, Z., & Ağızan, S. (2018). Sulama sistemlerinin tercihini etkileyen faktörlerin analizi. Uluslararası Su ve Çevre Kongresi SUÇEV , Bursa, 1082-1087.
- Bulgan, G., & Soybalı, H. H. (2011). Antalya Belek bölgesinde 5 yıldızlı otel işletmelerinde düşük sezonda konaklayan Alman müşterilerin hizmet beklentilerinin ve memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesi. Journal of Yasar University , 21(6): 3572-3597.
- Burchberger, P. (2016). Massnahmen zur steigerung der kunden zufrieden. Wiesbaden: Springer-Gabler.
- Bursal, M. (2017). SPSS ile temel veri analizi (1 b.). Ankara: Anı Yayıncılık.
- Demirbulut, Y., Aktaş, M. S., Kalıpsız, O., & Bayracı, S. (2017). İstatistiksel ve makine öğrenimi yöntemleriyle kredi skorlama. UYMS 17, Antalya, 273-284.
- Doğan, S., & Kılıç, S. (2008). İlişki yönetiminde iç ve dış müşteri memnuniyetinin sağlanması. KMU İİBFF Dergisi, 10(14): 1-28.
- Emir, O., Kılıç, G., & Elbeyi, P. (2010). Üç yıldızlı otel işletmelerinde müşteri menuniyeti üzerine bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3): 291-310.
- Erlbeck, K. (1999). Kundenorientierte unternehmungsführung kundenzufriedenheit and loyalitaet. Wiesbaden: Universitaet Wiesbaden.
- Eroğlu, E. (2005). Müşteri memnuniyeti ölçüm modeli. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1): 7-25.
- Ferrer, C. (2009). Structural equation models for predicting customer expectation, satisfaction and percevied-quality relationships. International Journal of Academic Research, 1(1): 147-152.
- Gerson, R. F. (1997). Müşteri tatmininde süreklilik. (T. Savaşer, Çev.) İstanbul: Rota Yayınları.
- Güres, H., Arslan, S., & Yücel Tun, S. (2014). Customer expectation, satisfaction and loyalty relationship in Turkish Airline Industry. International Journal of Marketing Studies, 6(1): 66-74.
- Hapsaria, R., Clemes, M., & Dean, D. (2016). The Mediating role of perceived value on the relationship between service quality and customer satisfaction: Evidence from Indonesian airline passengers. 7th International Economics & Business Management Conference, Procedia Economics and Finance(35): 388 – 395.
- Kalaycı, Ş. (2014). SPSS Uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Ankara: Anı Yayın Dağıtım.
- Ojo, O. (2010). The Relationship between service quality and customer satisfaction in the telecommunication industry: Evidence from Nigeria. Broad Research in Accounting, Negotiation, and Distribution, 1(1): 88-100.
- Okursoy, A., & Turan, A. H. (2014). Açımlayıcı faktör analizi ve üniversites yemekhanesinde müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olan boyutların belirlenmesi üzerine bir uygulama. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 15(1): 65-78.
- Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: Mcgraw-Hill.
- Omo-Diagi, H., & Garcia Medina, I. (2015). The impact of customer expectation and satisfaction on repeat patronage in Nigerian. Indian Journal of Research, 4(9): 178-179.
- Rahman, M. S., Khan, A. H., & Haque, M. (2012). A conceptual study on the relationship between service quality a conceptual study on the relationship between service quality model perspective. Asian Social Science, 8(13): 201-210.
- Reicheld, F. F. (1996). The loyality effect. Massachusetts: Harvard Business Scholl Press.
- Sandıkçı, M. (2007). Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve Sandıklı Hüdai Kaplıcası'nda Bir alan araştırması. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(2): 39-53.
- Sandıkçı, M. (2008). Termal turizm işletmelerinde sağlık beklentileri ve müşteri Memnuniyeti. Afyon Kocatepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Doktora Tezi. Afyon Kocatepe.
- Sav, D. (2016). Müşteri beklentilerinin ve memnuniyetinin stratejik planlama açısından değerlendirilmesi: Afyon Karahisar İlindeki Termal Turizm İşletmelerinde Bir Uygulama. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Doktora Tezi. İstanbul.
- Sevindik, S., & Üstündağ Şiray, G. (2018). Diskriminant analizi ve bazı alternatif regresyon analizleri. Çukurova Üniversitesi Fen ve Mühendislik Bilimleri Dergisi, 35(9), 117-125.
- Sharma, A., Grewal, D., & Levy, M. (1995). The Customer satisfaction/logistic interface. Journal of Business Logistic, 16(2): 1-25.
- Sharma, S., Niedrich, R., & Dobbins, G. (1999). A framework for monitoring customer satisfaction. Industrial Marketing Management(28): 231-243.
- Stephen, B. W., Ford, R. C., & Cherrill, H. P. (2001). Delivering excellent service: Lessons from the best firms. Berkeley: University of California.
- Şeker, S. E. (2014). Beklenti teorisi. YBS Ansiklopedi, 1(3): 20-23.
- Topçu, Y. (2008). Çiftçilerin tarımsal destekleme politikalarından faydalanma istekliliğinde etkili faktörlerin analizi: Erzurum ili örneği. Akdeniz Üniversitesi Ziraat Fakültesi Dergisi, 21(2), 205– 212.
- Ulusoy, Y. (2008). Günümüz işletmelerinde müşteri odaklı yönetim yaklaşımları ve müşteri memnuniyetine ilişkin bir araştırma. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Denizli.
- Ünver, A. E. (2015). Mobil Reklamcılıkta Bireysel Müşteri Hizmet Kalitesi ile Müşteri Mmenuniyeti İlişkisine Dair Ampirik Bir Araştırma. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Çorum.
- Yağcı, M. İ., & Duman, T. (2006). Hizmet Kalitesi-Müşteri Memnuniyeti İlşikisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7(2): 218-238.
- Yi, Y., & La, S. (2003). The Moderating Role of Confidence in Expectations and The Asymmmetric Influence of Disconfirmation on Customer Satisfaction. The Service Industries Journal, 23(5): 20
