SİGORTACILIK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE BEKLENEN HİZMET KALİTESİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN İNCELENMESİ: ANTALYA İLİ ÖRNEĞİ
Author:
Abstract
Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin, artan rekabette varlıklarını sürdürebilmelerinin en önemli yolunun kaliteli bir hizmet vermek olduğu düşünülmektedir. Müşterilerin bekledikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki fark, işletmelerin kaliteli bir hizmet sunup sunmadıklarının ortaya konulmasını sağlanacaktır. Sigortacılık sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin hizmet kalitesinin ölçülmesi için gerçekleştirilen araştırma, Antalya ilinde faaliyet gösteren sigorta acentelerin özellikle yoğun rekabet yaşanan KASKO ürünü müşterileri üzerinde gerçekleştirilmiştir. Hizmet kalitesi ölçümünde yaygın olarak kullanılan SERVQUAL ölçeğinin sigortacılık sektörüne uyarlanması ile oluşturulan anket, Antalya ili merkezinde faaliyet gösteren sigorta acentelerinin kasko müşterine yüz yüze anket metodu ile uygulanmış ve kullanılabilir 367 anket formu elde edilmiştir. Elde edilen veriler istatistiksel teknikler ile değerlendirilmiştir. Bu araştırma sonucunda sigortacılık sektöründe beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi arasında farklılık olduğu ortaya konulmuş ve KASKO müşterilerinin gelir düzeylerine göre hizmet kalitesi algılarında farklıklar olduğu tespit edilmiştir.
Keywords
Abstract
It is thought that, the most important way for service industry companies to maintain their existence is to provide a high quality service. The difference between the clients' perceived and expected service quality perception will reveal whether businesses provide a good quality service or not. The study, conducted in order to measure the service quality of companies in service industry, was held on clients of casco, which hosts a high competence by insurance agents run in the city Antalya. The questionnaire, developed by adapting a widely used service quality measurement SERVQUAL scale into insurance industry, was applied on clients of insurance agents in a face to face questionnaire method and at total, 367 practicable survey forms were obtained. The obtained data was evaluated through the statistical techniques. According to the findings of this study, a discrepancy between the perceived and expected service quality in insurance industry has been revealed and a discrepancy among the casco clients' service quality perspective in accordance with their level of income, has been detected.